(1) El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Es frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos, e incluso hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una compañía claramente orientada a la creación de una relación a largo plazo con sus clientes.
El CRM no es un software, es más bien una filosofía corporativa, digámoslo así, que busca siempre estar un paso por delante, para saber y entender las necesidades de los clientes.
No debemos olvidar el término de “SOCIAL CRM” es una evolución de las herramientas tradicionales a los tiempos actuales, en el que hay que tener en cuenta el fenómeno de las redes sociales. Un ejemplo de relevancia es el siguiente, la posibilidad de generar un lead en linkedIn es del orden de 50 veces superior al mailing, a todo esto se le puede añadir todas las herramientas de las que disponemos para realizar una campaña ideal de telemarketing.
(2)Como señaló Reichheld (1996) en su libro «The Loyalty Effect», incrementos relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una empresa pueden generar importantes mejoras en la cuenta de resultados.
Al igual que pasó con otras herramientas de marketing o filosofías de trabajo en España llegan con retraso, como es el caso del concepto de Reputación Online en el año 2009, que cuando ya estaba claramente afianzado en otros países y era tomado en cuenta en las estrategias de marketing, en España no terminaba de arrancar.
Las redes sociales le dan a las empresas la posibilidad de conectar con el cliente directamente, aunque las empresas conservadoras las usaban con escepticismo al principio. Lo que si hay que dejar claro que no se trata de futuro, sino de una realidad que nos envuelve a todos, y tenemos que saber aprovechar el momento, ya que sabiendo con la rapidez con la que se producen los cambios actualmente, no nos podemos permitir el lujo de descolgarnos del vagón de la actualidad. A través de las redes sociales se fideliza al cliente con numerosas herramientas y este se siente dentro del proceso productivo. En las redes sociales mediante aplicaciones se crean promociones, invitaciones para formar parte de la empresa con aportaciones de mejoras, también formando una trastienda donde se atiende a nuestros clientes y un largo etc.. que va ligado al público preferente de cada red social. En definitiva crear un canal de intercomunicación que hace que el cliente se sienta importante para la empresa y la empresa para él.
1 Fernando del Rey (2013) Estrategias publicitarias y de comunicación en Social Media. Social CRM,SMM. Curso Superior Redes Sociales. Madrid: ICeMD. 16 p.
2 Lluís G. Renart Cava (2004). CRM: Tres estrategias de éxito. Barcelona: Ed. IESE. 68 P.
Publicado por: Jose Antonio Montañez Durán
