Rellenar un formulario de contacto, comprar un libro o suscribirse a una newsletter pueden ser consideradas como conversiones en los negocios online. Conseguir una conversión es motivo de celebración, pero ¿qué hacemos con los que no convierten? Observa el funnel de conversión, ahí está la respuesta.

El funnel o embudo de conversión es el término técnico utilizado para denominar el recorrido o pasos que sigue el consumidor hasta convertirse en cliente o realizar la acción que la empresa desea. Es decir, la meta no tiene por qué ser la compra en sí misma, sino conseguir datos o suscripciones. Es un concepto íntimamente ligado al de costumer journey o inbound marketing pues, a fin de cuentas, todos procuran captar la atención del cliente y fidelizarlo.

El funnel consta de tres partes fundamentales y distintas etapas en la experiencia de navegación y compra del usuario:

• TOF: Top of the funnel. Es la primera parte del funnel y equivaldría la primera y segunda etapa, esto es, adquisición y activación. Las acciones se dirigen a dar a conocer la marca y empresa, generar notoriedad y visibilidad. Para ello, es necesario crear contenidos de calidad, atractivos y que aporten valor, participar en redes sociales y foros y optimizar el SEO para posicionar adecuadamente la web y el blog. Es importante generar confianza y causar una buena impresión en la audiencia. Artículos, webinars, infografías e imágenes son los contenidos más adecuados para la atraer e informar sobre el negocio.

• MOF: Middle of the funnel. Coincide con la tercera y cuarta fase, es decir, retención y venta. En esta parte de embudo el usuario regresa a la web de forma habitual pues ya ha sido captado por los contenidos publicados y comienza a plantearse la compra o suscripción. El objetivo ahora es fidelizarle y convencerle, por lo que todas las acciones irán enfocadas a conseguir la conversión. Se debe ser más persuasivo y agresivo, sin llegar a la intrusión, pues si el usuario considera que la navegación se complica o concede muchos datos personales, terminará echándose atrás.

Para engatusar definitivamente al consumidor se pueden publicar catálogos, e-books, testimonios o casos de éxito que le convezcan y le conviertan en cliente.

• BOF: Bottom of the funnel, relacionado con la etapa de referencia o fidelización. El consumidor ya es cliente y ha realizado la conversión que la empresa deseaba. Pero los esfuerzos no cesan aquí, hay que conseguir que vuelva, que siga comprando y se convierta en prescriptor de la marca y de a conocer la empresa. Esto puede hacerse mediante cupones descuento, ofertas, demostraciones, pruebas gratuitas o newsletters.

Muchos profesionales del marketing conocen estas fases del funnel de conversión, sin embargo, cuando los beneficios disminuyen achacan el fallo a las ventas y el departamento comercial. Esto puede ser un error, pues en múltiples ocasiones se trata de un problema corregible del embudo. Desde la Escuela de Negocios de la UEMC te ofrecemos una serie de consejos para implementar la eficacia del funnel de conversión:

• Redefinir las etapas del embudo: en ocasiones se utilizan hitos que no suponen un cambio real del estado o características del usuario. Es recomendable adaptarlos a las necesidades reales de conversión de la empresa.

• Ajustar las acciones a cada fase del embudo: mide el tiempo y acciones que tendrá que realizar el usuario en cada etapa del proceso de navegación hasta convertirse en cliente y realizar la conversión.

• Acciones simples: cuantas menos acciones tenga que realizar el usuario y más sencillas sean, mejor. Algunos profesionales insisten en introducir elementos y procesos de control para recabar datos que únicamente terminan entorpeciendo el proceso de compra. La navegación y el camino hasta la conversión ha de ser corto, fácil y eficaz.

• Métodos de pago: en el caso de los ecommerce, es aconsejable ofrecer una gama amplia de formas de pago. Así el usuario escogerá la que más le convenga y le resulte más cómoda. Así mismo, debes hacer hincapié en la transparencia y seguridad del proceso, pues muchos usuarios aún desconfían de los pagos electrónicos.

• Cuida el diseño: utiliza mapas de calor en la web, diseña una interfaz agradable y sencilla que facilite la navegación, emplea call-to-action llamativos y visibles. Si la apariencia de la web resulta farragosa, el índice de rebote y de abandono del carro de compra aumentarán gravemente.

• Automatiza los procesos: ayúdate de un CRM móvil y accesible. Esto rebajará la carga de trabajo de algunos departamentos y facilitará la gestión y administración de la lista de clientes, el sitio web y las ventas.

• Pide feedback: ante todo, es importante conocer la opinión del consumidor, una vez haya finalizado la compra y atravesado todas las etapas del funnel. Esto te ayudará a implementar los cambios sugeridos para mejorar el constumer journey.

• Organiza reuniones de control: es conveniente reunirse con los depatrmanetos de marketing, comercial, comunicación y demás, para evaluar periódicamente los fallos y aciertos del proceso general y analizar el funnel de conversión.

El funnel de conversión es un elemento que requiere un estudio exhaustivo y mucha dedicación, especialmente en los negocios online y ecommerce. Revisa tu embudo y haz cambios para que no se te escape ningún cliente.