Actualmente, y gracias a la tecnología de la información TIC, tenemos a nuestra disposición herramientas para ofrecer un trato personalizado a nuestros clientes.

Como ya sabemos, gracias a los sistemas CRM podemos gestionar nuestras relaciones con los clientes, pero debemos tener en cuenta que en internet, la mayoría de la navegación está formada por usuarios anónimos y por tanto debemos aplicar tecnologías que nos permitan obtener información también de ellos.

Herramienta de gestión de visitas, VRM

El sistema VRM o Visitor Relationship Management es lo que vendría a ser un sistema de gestión de visitas, una herramienta que gracias a unas determinadas aplicaciones de software nos permite conseguir información de aquellos visitantes que no llegan a comprar y por tanto desconocemos su identidad.

Diferencias entre VRM y CRM

De esta manera el VRM puede considerarse que complementa al tradicional y conocido CRM (Customer Relationship Management), que nos permite matizar dichos análisis CRM de modo que se observen también las tendencias y perfiles de navegación de los usuarios anónimos, permitiendo adaptar los contenidos y mejorar las acciones comerciales, en concreto mejorar cuestiones como agilizar el proceso de compra (como Amazon con la compra en un click), aumentando la tasa de conversión entre visitas y ventas o de alguna forma adivinar lo que el cliente busca y no encuentra en nuestra Web.

Los datos para VRM se consiguen a partir de los puntos donde los visitantes pueden actuar en la página web, y estudiándolos se puede entender mejor la dinámica que siguen dichos usuarios a la hora de navegar en ella.

No obstante, la información recogida por medio de los sistemas VRM es menos fiable que la de los sistemas CRM al disponer de menos datos, y lo importante es hacer un buen análisis conjunto donde los datos recogidos por ambos sistemas se complementen.

Un sistema VRM permite al cliente ofrecer recomendaciones de productos basándose en su perfil de búsqueda. En este aspecto Amazon es quizás la empresa más famosa que ofrece esta función.

Artículo realizado por el alumno Luis Miguel Garrote Pontones.