¿Sientes que tu empresa no conecta con tus clientes? ¿Crees que han perdido la confianza en tus productos? ¿Ves como tu imagen corporativa se debilita? Puede que tus valores de empresa no estén bien definidos o no los hayas transmitido adecuadamente a los consumidores. Apela a sus emociones y recupera tu hueco en el mercado.

En la sociedad de la información; donde el consumidor puede comparar, publicar y divulgar opiniones a través de internet y las redes sociales, crear una buena imagen de marca es primordial. Los clientes no perciben nuestra empresa, ni su filosofía, ni a los empleados. Lo que ven es la marca, que no es otra cosa que las percepciones racionales y emocionales de los productos y servicios que ofrecemos en la mente del consumidor.

Éste ha cambiado mucho en los últimos años. La situación económica le ha llevado a pensar detenidamente en qué y en quién se gasta el dinero. El cliente actual busca valores, atributos y emociones en lo que adquiere. Busca una conexión. No quiere que se le perciba por su capacidad de compra, sino por quién es, qué le gusta y qué necesita.

Por su parte la empresa no puede limitarse a proclamar sus acciones benéficas o lo que invierte en responsabilidad social corporativa. Es una cuestión de coherencia y transparencia. De hacer empresas con, por y para personas, que transmitan emociones y creen impacto positivo. Por ello, hay que llevar a cabo la antropomorfización o humanización de la marca, es decir, dotarla de las cualidades y características que el consumidor busca, con las que se identifique y comparta.

El objetivo ideal de toda empresa es la de convertirse en una marca icónica o una “lovemark”, es decir, aquella marca a la que el consumidor acude incondicionalmente. Muy pocas han conseguido esto. Apple, Google o Microsoft son algunas de ellas. La calidad de sus productos, sus valores, sus políticas internas y sus imágenes corporativas las sitúan entras las empresas mejor percibidas por los usuarios.

Para conseguir la lealtad y confianza del cliente, nuestra empresa ha de contar con los atributos más demandados en el mercado:

–Adaptabilidad: Cambiar con las tecnologías. Comunicarse con el cliente en los entornos offline y online de forma integrada y aprovechar todos los canales a nuestra disposición. El mundo se digitaliza y con él también han de hacerlo las empresas. Muchas entidades bancarias han sabido adaptarse lanzando sus propias apps para las gestiones económicas del día a día.

–Simplicidad: Aportar soluciones simples e innovadoras que cubran las necesidades de nuestros clientes. Éstos ya tienen suficientes problemas en su día a día, no añadamos más. Bla bla car se ha integrado como nuevo agente en el sector transporte, renovando algo tan antiguo como el compartir.

–Coherencia y transparencia: La responsabilidad social corporativa no debe ser mera fachada, sino algo tangible que se aplique a todos los ámbitos de la empresa. Si el consumidor se siente defraudado o engañado no dudará en emitir su opinión en voz alta. Los valores han de ser los mismos tanto dentro como fuera de la organización.

–Riesgo: Los usuarios están cansados de las empresas de siempre y la publicidad de toda la vida. Es hora de innovar y arriesgar, de ofrecer cosas nuevas. Se necesitan nuevas ideas y valores que cambien el mercado. Así, Tesla ha revolucionado la industria de la energía adaptando las renovables al entorno particular.

–Diferenciación y empatía: En un mundo que tiende a la homogeneización, el consumidor busca ser diferente, y lo hará gracias a nuestros productos y servicios. Ofréceles lo que mejor se adapte a él y sus necesidades. Conocer a los clientes y tratarles como únicos es básico para ganarse su confianza.

El marketing ya no es una cuestión de vender, sino de emocionar y de relacionarse con las personas. El centro de las ventas no es el producto sino el cliente. Si humanizamos nuestra marca, alcanzaremos el éxito.