Un mundo cambiante es testigo de una nueva revolución tecnológica liderada por la Robótica colaborativa, la Inteligencia Artificial, el Big Data y los avances en comunicaciones como el 5G y la automatización, que mutarán nuestra forma de vivir y también de trabajar. Pero, ¿cómo está impactando la Inteligencia Artificial en el sector de la hospitalidad?

Francisco Javier Martín Romo fue alumno del MBA de la Escuela de Negocios de la UEMC y este mes, 14 años después, ha sido el ponente de la #UEMC Business SchoolOpenclass del mes de febrero. En todos estos años, nuestro antiguo alumno ha trabajado en grandes cadenas de hoteles a lo largo y ancho del mundo. Ha trabajado en España, pero también ha trabajado en Italia, Inglaterra, Vietnam y en los últimos cinco años en Emiratos y en Omán, acumulando una gran experiencia internacional. 

En estos momentos se encuentra colaborando con una empresa española, Food By Robots, que entre otras actividades, organiza un congreso anual en Madrid, el FoodService Robotic Pionners, el primer congreso de automatización para el sector de la hospitalidad. 

Te puede interesar: Experiencias UEMC Business School: La importancia de un perfil multicultural

En el 2015 fue cuando Martín Romo empezó a interesarse por la robótica cuando todavía vivía en Londres. La empresa Moley Robotics fue su fuente de inspiración en este mundo. Esta compañía, por aquel entonces, diseñó una cocina completamente automatizada pensada para clientes privados que tenía que salir a la venta en 2016, pero que finalmente ha salido este año a la venta.

Esto hizo volar la imaginación de nuestro ponente. Lo que en 2015 parecía una locura o algo imposible de ver, el tiempo ha demostrado que no. La robótica y la automatización en la hospitalidad han llegado para quedarse. Además, la Covid-19 también ha colaborado de manera positiva. 

¿Cuál es el escenario actual?

Veamos tres ejemplos actuales de lo que ya se está haciendo:

• Hotel Yotel Singapur: Es una cadena de alto nivel que cuenta con hoteles en diferentes capitales del mundo. Utilizan robots de servicio para la gestión de equipajes o el servicio de habitaciones y cuentan con automatización para el check-in. Todo esto demuestra que la tecnología está en su ADN.
• Starship: Esta empresa es uno de los puntos de inflexión en el tema de la automatización. En 2021 han conseguido llegar al millón de deliveries con sus robots autónomos.
• Hypersonix: Tiene una plataforma de Inteligencia Artificial enfocada en peticiones de negocio. Esta plataforma ha sido implementada por la empresa Mitra en más de 200 restaurantes de KFC y Taco Bell. 

El Escenario Global de 2021 se caracteriza por:

• Innovación tecnológica.
• Cambio climático y políticas medioambientales.
• Cambios sociales, demográficos y económicos.
• Impacto COVID-19.

10 Tendencias para el 2021

• Staycations
• Digital guest experiences & contactless technology
• Personalización
• Economía de las experiencias
• New hospitality skills & asset management
• Solo travellers
• Generaciones X & Y
• Sostenibilidad
• Realidad virtual y aumentada
• Automatización y tecnología

La pandemia ha afectado en una mayor parte al sector del turismo (hoteles y restauración). Francisco Javier Martín no es de los que cree que todo será diferente cuando esto haya pasado, pero tampoco cree que todo será como antes. “Seguramente la realidad se encuentra en un punto intermedio”, aclara. “Evidentemente, se volverá a una relativa normalidad, porque la gente está deseando volver a viajar y disfrutar de hoteles y restaurantes, pero es cierto que la pandemia ha dado un impulso a la automatización de al menos cinco años”.

Es decir, la pandemia ha conseguido, en muy poco tiempo, a nivel de automatización, lo que los gurús no habían conseguido en 10 años

Seguridad y tecnología. Ambos conceptos son los que más preocupan a la gente que ya está pensando en viajar, como podemos ver en la siguiente imagen. 

Perfil del Futuro Cliente

• Busca la conveniencia
• Experiencias como factor diferenciador (Turismo de Actividades Extremas)
• Personalización (La tecnología nos conoce más de lo que creemos)
• Atención al cliente y amabilidad
• Canales de comunicación
• Tecnología a su servicio
• Escasa tolerancia a la ineficiencia (El cliente tiene un gran poder gracias a las redes sociales y es cada vez más exigente)

Cliente y Tecnología

• El 47% considera que la utilización de IA para generar promociones basadas en compras pasadas mejorarían su experiencia.
• El 50% afirma que poder ordenar al servicio de habitaciones o acceder a otros servicios de hotel a través de asistentes vocales mejoraría su experiencia como cliente.
• Al 45% le gustaría usar tecnologías activadas por voz para realizar reservas en restaurantes.
• El 41% afirma que el empleo de robots en tareas de limpieza mejorarían la experiencia como cliente.
• El 33% afirma que el uso de robots para tareas como bienvenida y servicio mejorarían su experiencia como cliente.
• Un 39% de los huéspedes encuestados desean el uso de la tecnología destinada a mejorar su experiencia durante el proceso de check-in y check-out.

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

La inteligencia artificial es un conjunto de diferentes tecnologías que pueden trabajar coordinadamente permitiendo a las máquinas actuar con altos niveles de autonomía, y que en última instancia pretendían alcanzar la humana.

Las inteligencias artificiales están diseñadas para realizar operaciones, tales como recopilar e interpretar correctamente datos externos, aprender de dichos datos y usar ese aprendizaje para lograr objetivos y desarrollar tareas específicas a través de un proceso de adaptación flexible.

Terminología de la Inteligencia Artificial

• Robotic Process Automation. (La “menos inteligente” de las Inteligencias Artificiales).
• Cognitive Automation. (Real)
• Artificial Intelligence. (Débil y Fuerte)
• Machine Learning. (Compara resultados)
• Deep Learning. (Filtro de información para llegar a conclusiones)
• Artificial Neural Networks. (Intenta imitar el sistema neuronal)
• Computer Vision. (Una de las más usadas en la hospitalidad)
• Natural Language Processing. (Más usada en la hospitalidad)

Aplicaciones Reales de la Inteligencia Artificial en el sector de la Hospitalidad

• Revenue Management (Una de las más utilizadas en el sector hotelero) Un ejemplo es la aplicación Atomize que monitoriza en tiempo real todos los canales de venta.
• Intelligent Automation
• Chatbots
• Virtual Assistants
• Reconocimiento Biométrico
• Guests Sentiments
• Business Analysis

Introducción a la Robótica

Podemos definir un robot como una “máquina automática programable capaz de realizar determinadas operaciones de manera autónoma”, que además puede estar dotada de sensores que le permiten percibir el ambiente circundante y adaptarse a nuevas situaciones.

Pros y Contras de la utilización de la Robótica en el sector de la hospitalidad

Pros:

• Precisión
• Productividad
• Consistencia
• Control
• Seguridad

Contras:

• Coste (No son tecnologías económicas)
• Aceptación
• Flexibilidad Reducida
• Implementación
• Mantenimiento

¿Cómo podemos utilizar la robótica en el sector de la hospitalidad?

• Conserjería
• Recepción
• Puntos de información
• Entretenimiento
• Servicio de habitaciones
• Servicio de restauración
• Seguridad
• Brazos robóticos para tareas específicas
• Bares automatizados
• Cocinas automatizadas
• Logística interna
• Food delivery
• Dishwashing
• Limpieza y desinfección

Nuevos paradigmas del impacto sobre el trabajo

• High Tech Vs Human Touch
• El 30% de las tareas desarrolladas en el 60% las actuales posiciones de trabajo con susceptibles de ser totalmente automatizadas 
• El 5% de los actuales puestos de trabajo podrían ser totalmente automatizados
• Upskilling, reskilling, deskilling

Esto lleva a que habrá que hacer una reorganización de las tareas para ver cuáles se podrán automatizar y cuáles no. En el sector de la comida rápida, por ejemplo, se pueden hacer muchísimas cosas con la automatización, lo cual puede significar una reducción de personal.

En los hoteles que tienen “todo incluido” también se podría hacer un gran trabajo en automatización y los cruceros son los que más están desarrollando la automatización con bares totalmente automatizados, también por el “efecto wow” pero también por la productividad y el servicio que se ofrece. Pero en un hotel de 5 estrellas, la automatización “todavía no sustituirá a los humanos”, afirma el ponente, ya que figuras como la del camarero o el cheff, son una parte fundamental del local.

Consecuencias

• Impacto en la organización del trabajo, aparición de nuevas tareas y necesaria adaptación de procesos y estructuras.
• Impacto cuantitativo de la productividad (volumen y servicio)
• Impacto cualitativo de la productividad.
• Relevancia estratégica de los planes de formación internos (upskilling, reskilling, deskilling) y cultura corporativa.

Criterios para la Adopción

• Contexto (No es lo mismo un restaurante con 2 estrellas Michelín que un local de comida rápida)
• Relación coste / beneficio (Tener un retorno de la inversión)
• Integración y compatibilidad
• Simplicidad y sencillez
• Capacidad para testar el producto
• Observabilidad de los resultados
• Aprobación social (La hospitalidad es un negocio de personas)

Estrategia de implementación

• Formular una estrategia a largo plazo.
• Realizar un análisis de riesgos, implicaciones éticas e impacto en la políticas internas de nuestra organización.
• Establecer un plan de implementación que cuente con los apoyos internos y con los recursos humanos, financieros y operativos necesarios.
• Diseño de procesos de evaluación continua y mejora.

Te puede interesar: La Economía Real y las Bolsas, ¿están correlacionadas?

Si quieres seguir informado en Automatización en el sector de la Hospitalidad, Francisco Javier Martín Romo, aconseja seguir este grupo de LinkedIn, del cual él es propietario. Y si, al igual que nuestro antiguo alumno, quieres estudiar un MBA que te permita tener un perfil internacional, no lo dudes y solicita información.