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Los centros de servicios compartidos: ventajas y características de este modelo organizativo

Los centros de servicios compartidos, más conocidos en el mundillo empresarial por su denominación en inglés Shared Service Center (SCC) o simplificándolo aún más Service Center, constituyen una realidad organizativa consolidada en muchas empresas multinacionales desde hace ya unos cuantos lustros y aunque esto no resulte demasiado conocido, algunos tienen su sede física en España.

Estos centros nacieron con el claro objetivo de centralizar diversos servicios administrativos o de gestión de procesos en una ubicación concreta, evitando la dispersión de estas tareas en cada uno de los países en los que la multinacional opera. 

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Aunque en España, como se ha comentado en el párrafo anterior, están ubicados algunos SSC, lo cierto es que hay otros territorios donde este tipo de centros de servicios tienen una mayor presencia. Me estoy refiriendo a países como Polonia, Rumanía, Hungría, Filipinas o la India, por citar sólo algunos ejemplos. Las razones que están debajo de todo esto son diversas, pero entre todas ellas destaca sobremanera la de sus bajos costes laborales.

centros de servicios compartidos

En el caso de la India las razones son ligeramente distintas a las del resto de países y es que además de lo anterior está el hecho del que el inglés sea uno de los dos idiomas oficiales del país, lo que resulta especialmente interesante para las multinacionales de origen anglosajón, y de que exista un gran número de informáticos con un reconocido nivel profesional. 

Antes de seguir avanzando en este tema conviene tener muy claro en qué consisten exactamente los centros de servicios compartidos. Los SSC suponen un modelo de gestión organizativa de las empresas multinacionales por el que se concentra en un único lugar el mayor número posible de actividades administrativas y de soporte de toda la institución.

Con ello se aspira, entre otras muchas cosas, a racionalizar la gestión de todas estas actividades evitando duplicidades y unificando sistemas. Es decir, lo que se pretende es aliviar la carga de trabajo más operativa o de simple gestión en cada uno de los países en los que la empresa está presente para que cada unidad operativa se concentre en labores más estratégicas, comerciales o generadoras de valor en la compañía. 

Los sectores que apuestan en mayor medida por este tipo de organización operativa serían los de gran consumo, servicios o las grandes entidades financieras internacionales. El personal que trabaja en estos centros está constituido fundamentalmente por personas que posean amplios conocimientos tecnológicos y financieros.

Además, y por la propia naturaleza de estos centros, se requiere que su plantilla esté conformada por trabajadores que dominen todos aquellos idiomas que se utilizan en los países en los que la compañía está presente. Igualmente, y dado el carácter del servicio que ofrecen al resto de unidades operativas de la compañía, se requiere que la plantilla sea muy flexible y dinámica. 

Las principales funciones de la empresa que son susceptibles de ser traspasadas a estos SSC, sin ánimo de querer ser excluyente, serían: cuentas a pagar, conciliaciones bancarias, contabilidad general, activos fijos, cuentas a cobrar, gastos de viaje, nóminas, reporting, compras, soporte tecnológico, impuestos y tasas, administración y gestión de beneficios sociales, tesorería operativa, soporte a los empleados… 

¿Qué características tiene que tener el país en el que se ubiquen este tipo de centros de trabajo?

1- Las multinacionales emplazarán las sedes de estos centros en aquellos países en los que los costes laborales y los beneficios fiscales sean más elevados. 

2- Igualmente se ubicarán en países que cuenten con una adecuada infraestructura de oficinas para atraer empresas multinacionales. Además, es necesario que estas oficinas se encuentren bien comunicadas tanto por vía aérea como terrestre. 

3- Se requiere que sus oficinas se localicen en territorios donde sea relativamente sencillo encontrar profesionales bien formados en aquellas áreas que se centralizan. Es decir, profesionales con experiencia y amplios conocimientos en las áreas financieras, administrativas y de sistemas, así como con amplios conocimientos de idiomas. 

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4- Es muy importante valorar adecuadamente el entorno económico, político y social del país en donde se sitúa la sede del SSC, ya que un análisis erróneo de estos elementos puede llevar a la organización a tomar decisiones poco acertadas. Hay que buscar países en los que exista paz social, gobiernos estables y un sistema jurídico y tributario estable y predecible. 

¿Qué ventajas aporta este modelo organizativo? 

  • De todo lo anterior se puede deducir fácilmente que el ahorro de costes es uno de los principales vectores impulsores de este modelo organizativo. Un ahorro que viene derivado de su localización en aquellos países que tienen costes comparativamente más reducidos. 
  • Obtención de sinergias: Estas sinergias se obtienen como consecuencia de la estandarización y simplificación de la gestión de los procesos de BackOffice. 
  • Obtención de información más fiable: Esta ventaja se derivaría del punto anterior. Al armonizar los procesos normalmente se consigue una mayor fiabilidad y calidad de la información. Además, se produciría un mayor y mejor control interno, ya que los SSC permiten establecer sistemas de control interno más eficaces, homogéneos y específicos. Por otro lado, la empresa evitará realizar un gran número de tareas manuales y repetitivas, lo que contribuye a liberar a muchos empleados de cargas operativas o de gestión que les distraen de sus verdaderas funciones más estratégicas o comerciales. 
  • Estos centros de servicios tienden con el tiempo a aumentar sus áreas de actuación y a mejorar sus procesos de forma continua. Ambos elementos hacen posible que las eficiencias a largo plazo puedan ser incluso mucho mayores que las que en un principio se plantearon. Para que este objetivo se logre satisfactoriamente hay que contar con una buena estrategia, invertir en recursos de forma inteligente y ser especialmente agresivo en conseguir una mejora continua. Esto supondrá siempre la búsqueda permanente de las tecnologías más eficientes y de las mejores prácticas organizativas y de gestión. 

Sin embargo, para que estos servicios generen realmente valor a la empresa, se tienen que cumplir una serie de puntos sin los cuales todo este sistema organizativo carecería en parte de sentido. En primer lugar, todos los empleados de la multinacional tienen que tener la absoluta certeza de que los servicios que se proveen desde estos centros van a ser entregados a tiempo y con unos niveles de calidad, estructura y estandarización al menos similares a los que se llevaban a cabo antes de la implantación de este centro de servicios.

No deben existir nunca sorpresas y retrasos injustificados en la entrega de la información solicitada, si esta solicitud se ha hecho de acuerdo a los conductos y con los tiempos preestablecidos. 

En este punto resulta especialmente interesante la puesta en marcha de un Service Level Agreement (SLA) o acuerdo del nivel de prestación de servicios. En este documento o contrato de prestación de servicios se definen de forma precisa las reglas del pacto entre las filiales de la empresa o clientes y el centro de servicios compartidos que se ha constituido como una unidad operativa independiente.

Entre los elementos que se incluyen en este acuerdo está la determinación de las responsabilidades de cada parte y la medida del desempeño de las tareas que tienen que ser fácilmente cuantificables. Una vez implantadas las SLA estas tienen que ser efectivas y para ello es preciso que las partes intervinientes no sean rígidas en su negociación, pero sí firmes en su cumplimiento. Sin embargo, hay que reconocer que a nivel práctico y aunque estos acuerdos son críticos para el buen funcionamiento de los centros de servicios compartidos estos, a veces, son difíciles de hacer efectivos. 

En segundo lugar, es clave la simplificación de los procesos. La mejor forma de que los clientes de estos SSC estén satisfechos es que las interacciones y la experiencia que tienen con el centro proveedor de servicios sea lo más sencilla posible. Simplificando los procesos se facilitará el trabajo de todos los miembros de la plantilla de la empresa y este hecho debería conducir a mejorar la productividad media.  En este sentido resultan esenciales tanto la elección de la tecnología como la del responsable del centro de servicios

En tercer lugar, hay que tener muy presente que poner en marcha estos centros supone un gran esfuerzo organizativo y tecnológico o dicho de otra forma para ponerlos en funcionamiento se requiere dedicarle una gran cantidad de tiempo y de recursos económicos, por lo que sólo tiene sentido su implantación si se trata de un modelo organizativo que tiene un claro propósito de continuidad. 

centros de servicios compartidos

En cuarto lugar, es crítica la formación continua del personal que forma parte del centro de servicios compartidos, así como el mantenimiento de una motivación alta de las plantillas. Hay que tener en cuenta que en estos centros se realizan fundamentalmente trabajos repetitivos y de escaso valor añadido, lo que puede contribuir a que con el tiempo los trabajadores pierdan su motivación de proveer servicios de calidad a los restantes miembros de la organización. 

Finalmente, hay que tener en cuenta que la mejor forma de añadir valor a la organización es sacando el mayor provecho de las herramientas y recursos con los que cuenta la empresa, poniéndolos al servicio de todas las áreas que los necesitan. El compartir información y recursos de forma unificada proporciona información muy valiosa a muchas áreas de la empresa.

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Un ejemplo de empresa que cuenta con este tipo de estructura es el de la farmacéutica alemana Bayer, cuyo centro ubicado en Barcelona acaba de alcanzar los quince años de funcionamiento. El centro cuenta con empleados de 35 nacionalidades y presta sus servicios en su idioma nativo a 29 países europeos y de América Latina. Es de destacar que la compañía alemana no sólo cuenta con este centro, sino que tiene otros tres más que desarrollan las mismas funciones en otras ubicaciones y es que un centro de servicios compartidos no tiene por qué contar siempre con una única ubicación. 

Podemos concluir que la implantación de estos centros de servicios compartidos resulta interesante para las multinacionales, ya que con su puesta en marcha se pueden alcanzar dos importantes objetivos: un ahorro de costes significativo y una mejora en la calidad del servicio

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