Entregar un paquete a tiempo en el lugar correcto se ha convertido en la gran obsesión de los portales ecommerce. Los proveedores, la logística y la distribución están en el centro del debate del comercio electrónico. Conseguir que estos tres agentes trabajen de forma coordinada y eficaz garantiza el éxito del negocio y la fidelización del cliente. ¿Cómo? La clave está en la última milla.

Los problemas de la distribución urbana de mercancías

La distribución urbana de mercancías (DUM) es el último paso de la distribución y la logística de un ecommerce. Donde un negocio se juega su integridad, su imagen de marca y la confianza del cliente con las promesas de “entrega en 24 horas” o “elección del lugar de recogida”. En concreto, la última milla es el proceso final de la cadena de distribución, desde que el paquete sale de la tienda o almacén hasta las manos del cliente. Sin embargo, es el paso que más problemas presenta:

• • El envío en áreas urbanas implica inconvenientes con el tráfico, zonas de carga y descarga, dificultad de acceso a áreas peatonales, normativas y regulaciones, etc.

• • Envíos numerosos de tamaño reducido a clientes individuales, particulares principalmente.

• Plazos de entrega muy reducidos y ventanas temporales cortas.

Por ello, este proceso es el más costoso y menos eficiente. Además, conlleva también conflictos con la responsabilidad social corporativa, debido a cuestiones relacionadas con la contaminación, la conciencia ecológica, las condiciones laborales de los repartidores, etc.

Así, Juan Sandes, experto en logística para ecommerce y profesor de máster de la Escuela de Negocios de la UEMC, se pregunta si la distribución de última milla es la gran culpable de todos los males. A lo que responde: “En mi opinión lo que está ocurriendo en el negocio B2C es básicamente una “desalineación” de los tres pilares primordiales que lo sostienen, es decir, Vendedor, Comprador y Operador de Servicios logísticos (…) Cada uno de ellos de manera individual entiende los servicios logísticos de una forma muy distinta y en muchos casos muy alejada de la realidad.”

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Soluciones para recorrer la última milla

El gran reto de couriers, repartidores, retailers y empresas de mensajería pasa por encontrar soluciones eficaces y viables a los problemas de distribución en la última milla. Algunas grandes compañías como Correos, DHL o MRW han encontrado en la tecnología un gran aliado. Se han sumado al carro de la Transformación Digital y han implantado herramientas y estrategias que optimizan los distintos procesos. CRM, ERP, softwares de geolocalización, notificaciones al cliente vía email o SMS, son algunos de los pequeños pasos que mejoran las condiciones de entrega de paquetes y productos.

¿Qué cambios se pueden aplicar para mejorar la distribución de última milla? Muchas soluciones pasan por la planificación y la previsión. Como apunta Sandes “las compañías logísticas con información son capaces de planificar con tiempo cual serán las necesidades para puntas de actividad en la parte de logística (picking+ packing), entrega y atención al cliente.”

• • Evitar puntos calientes: planificar las rutas de entrega y reparto con antelación, evitando zonas de gran afluencia, donde se generen atascos o problemas de tráfico, y que a su vez abarquen el mayor número de lugares de entrega en el menor tiempo posible.

• • Agilizar la flota: contar con vehículos ligeros aligerará los repartos y mejorará los tiempos de entrega. Motos, coches eléctricos o, incluso bicicletas, como en el caso de Deliveroo, son los protagonistas de la distribución en los últimos años.

• Probar métodos de entrega alternativos: el “click&collet” (“haz clic y recoge) está ganando fuerza de un tiempo a esta parte. En lugar de esperar a que el mensajero entregue el paquete en casa, el cliente escoge la tienda física o el punto de recogida que más le convenga.

Sin duda, la mejora de esto procesos a nivel general pasa por la colaboración de todos los actores que participan en el proceso. Todo ello implica una correcta gestión de la información y el big data, el desarrollo tecnológico de los medios de transporte y las smart cities y, por supuesto, una estrecha relación entre el ecommerce y su cliente.

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Ventajas de la diversificación de proveedores

Los negocios sufren periodos de estacionalidad, en los que la demanda y el volumen de trabajo despunta. Navidades, Black Friday, Cyber Monday, días sin IVA, etc. En esos momentos el volumen de entregas puede llegar a aumentar de 3 a 5 veces.

Sandes va un paso más allá. Para el experto en logística es evidente que “los grandes retailer incorporan soluciones con más de una opción (domicilio, entrega en punto de conveniencia, entrega en tienda etc.), pero falta la diversificación de proveedores, con distintos servicios y distintos precios.” Así, apuesta por ofrecer más de una opción a la hora de elegir distribuidor, como hace el ecommerce chuchesonline.com.

La diversificación de proveedores ayuda a repartir cargas entre distintas compañías y así, minimizar los riesgos de concentrar los envíos y repartos con una única entidad. Juan Sandes aboga por dejar elegir al cliente. “Es necesario que los vendedores ofrezcan un mayor número de opciones de entrega en el check out, estas podrán estar bajo el paraguas de un solo proveedor o con la integración de varios proveedores.” Así, al igual que ocurre con los medios de pago, los portales ecommerce pueden ofrecer al cliente la opción de elegir al courier que hará su entrega.

¿Cómo se ajusta la logística del negocio a este aumento de demanda puntual? Puede hacerlo repartiendo gastos entre el vendedor, el proveedor y el cliente, es decir, tomando como referencia el concepto de temporada alta y baja del sector turístico, por ejemplo. Así, Sandes propone “un sistema tarifario mayor para temporadas “pico” y, cómo no, ligar los KPIs de servicio a esta tarifa más alta en periodo de picos de actividad.”

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Y tú, ¿cómo te enfrentas a la última milla de tu ecommerce? Sea como sea, hazlo con una formación actualizada y de calidad. Juan Sandes te da estos consejos y muchos más en el Máster Oficial Online de Marketing Digital.