Hasta hace no mucho, implementar un software de gestión estaba reservado a grandes corporaciones con grandes presupuestos. Afortunadamente, hoy ya todo tipo de empresas pueden acceder a aplicaciones que facilitan tanto su proceso comercial como su proceso productivo.

En este sentido, podemos dividir este tipo de herramientas en dos grandes grupos:

• CRM (Customer Relationshiop Management): destinado a la mejora de la gestión comercial.
• ERP (Enterprise Resource Planning): destinado a optimizar la producción y la productividad de la empresa.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una herramienta de gestión de nuestra relación con un cliente o, lo que es lo mismo, analizar y controlar todo lo que hacemos con un cliente a lo largo de su ciclo de vida (desde que sólo es un lead hasta el servicio posventa). De manera muy simplificada, podemos decir que en esta aplicación recopilamos todo lo relativo al posible cliente, empresa o contacto. Es decir, el CRM nos permite de manera ordenada almacenar: emails, notas, eventos, tareas, documentos…

Puede parecer algo intrascendente, pero en el momento en el que tenemos un cierto número de clientes, organizar toda la información que se genera a su alrededor es vital tanto para vender más, como para dar un buen servicio.

¿Qué hace un CRM?

Podríamos resumir las funciones básicas de un CRM en 11 puntos:

1. Seguimiento del proceso comercial.
2. Gestión de oportunidades de venta.
3. Control de la fuerza de ventas. Derivación de procesos. Roles y permisos.
4. Actividades, eventos y registro de llamadas.
5. Productos, stock, gestión de almacén y pedidos.
6. Marketing: mailing, redes sociales, chat web, Google AdWords… Gestión de campañas y seguimiento del ROI.
7. Comunicación con el cliente: envío y registro de emails.
8. Presupuestos, órdenes de compra y venta. Facturación sencilla.
9. Gestión de incidencias, casos y soluciones.
10. Workflows: automatización de procesos de trabajo y reglas.
11. Informes y tableros del estado de nuestro negocio.

¿Qué es un ERP?

Cuando hablamos de un ERP, lo hacemos de una aplicación destinada a optimizar nuestro proceso productivo o, lo que es lo mismo, a mejorar la rentabilidad de nuestro trabajo. Se trata de es una herramienta transversal pensada para llegar a todas las áreas de una empresa: contabilidad, producción, pedidos, proveedores, logística, recursos humanos, etc. Un ERP es más completo, más complejo y más específico, por lo que requiere de una mayor configuración para adaptarse a las necesidades concretas de cada empresa.

¿Qué hace un ERP?

Se podría decir que un ERP es una herramienta que hará lo que necesitamos que haga en función de los requerimientos que presente nuestra organización. Algunas de las funciones más habituales son las siguientes:

1. Presupuestación y facturación automática.
2. Control de cobros y caja.
3. Procesos: flujos de trabajo, aprobaciones y notificaciones.
4. Imputación de costes e imputación de horas.
5. Órdenes de compra y órdenes de venta.
6. Emisión de documentación personalizada y automática.
7. Automatización de pedidos y proveedores.
8. Compras, ventas, almacén y control de stock.
9. Logística.
10. Emisión y gestión de apuntes contables.
11. Potentes informes y gráficos del estado del negocio.
12. Gestión de incidencias.
13. Gestión de proyectos: desarrollos, tareas, asignaciones, imputación horas, recursos…

¿Cuándo debo implementar un CRM y/o un ERP?

La decisión de implementar o no un software de gestión depende de diversos factores y en ocasiones es complicado dar el paso. Muchas empresas suelen pensar que el momento de hacer es aquel en el que sus beneficios sean X, pero, como consejo, solemos recomendar fijarnos en indicadores muy claros:

• Debo implementar un CRM en el momento en el que tenga más clientes de los que puedo gestionar “de memoria”, independientemente de los beneficios que tenga.
• Debo implementar un ERP cuando mi proceso productivo me robe tiempo que debería invertir en aumentar las ventas o mejorar mi producto/servicio para ser más competitivo.

Elegir un CRM y un ERP

Existen 3 características que, a nuestro juicio, debe tener tanto un CRM como un ERP:

• Escalabilidad: La herramienta crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un CRM supone un proceso de adaptación y tiene un coste, por lo que no deberíamos vernos obligados a cambiar de software si nuestra empresa aumenta o disminuye su tamaño.
• Personalización: La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades, así como desarrollar integraciones con otras herramientas.
• Formato Cloud: La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad comercial, por lo que las alternativas de CRM SaaS (Softwares as a Service) son una opción que se antoja imprescindible.

Caso de éxito: Escuela de Negocios de la UEMC y Conpas

Conpas, en calidad de Partner de Zoho, ha colaborado con la Escuela de Negocios de la UEMC en la implementación de un software ERP basado en Zoho CRM que facilita tanto la gestión comercial como el proceso productivo.