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Solución de Conflicto en el entorno empresarial

La ‘Solución de Conflictos’ es un tema que conozco medianamente bien aunque sólo sea por el hecho de haber trabajado como Director de Recursos Humanos durante bastantes años, pero cuando llega el momento de escribir “negro sobre blanco” parece que las neuronas se bloquean ante el hecho de tener que pronunciarme sobre un asunto tan complejo y de soluciones tan variopintas.

Pero lo prometido es deuda y voy a intentar poner en claro algunas ideas que puedan servir de ayuda a quien pueda leer esto cuando en un futuro, más o menos inmediato, tenga que enfrentarse a un conflicto, sea de la índole que sea. Por ello, empezaré mencionando algunos conceptos y premisas para posicionar y enmarcar el tema.

Ante todo, hay que ser conscientes de que los conflictos forman parte nuclear de la vida de los seres humanos, son parte sustancial de las relaciones entre ellos. El propio diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (R.A.E.), da buena cuenta de ello cuando describe el conflicto como:

  1. Combate, lucha, pelea
  2. Enfrentamiento armado
  3. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida
  4. Problema, cuestión, materia de discusión
  5. …colectivo: En las relaciones laborales (RR.LL.), enfrentamiento entre los representantes de los trabajadores y los empresarios

en cualquiera de estas cinco (5) acepciones.

Sin embargo, no todas las situaciones complejas que aparecen en nuestras vidas se pueden catalogar como conflictivas. Para que una situación real se pueda calificar como conflicto tienen que aparecer unas condiciones básicas, a saber:

  • Que dicha situación afecte, al menos, a dos individuos o grupos de individuos.
  • Que exista realmente, o que se aprecie por alguna de las partes, una incompatibilidad entre las metas, conductas, intereses o valores, bien propios o de la otra parte.
  • Que se perciba una situación como injusta o incompatible por, al menos, una de las partes.

Y como premisa fundamental en la resolución de conflictos, recurriré al rico refranero español, cuando afirma que:

“Dos no riñen si uno no quiere”

o bien la conocida frase de que:

“El mejor conflicto es el que no existe”

… pero inevitablemente el ser humano, como animal social, está condenado a vivir en permanente conflicto. De ahí la necesidad de solucionarlos o, por lo menos, intentar buscar una solución, aunque sea la menos mala.

No es que los conflictos sean necesarios, sino que son inevitables; como el choque de dos trenes que circulan por la misma vía en sentidos opuestos, acercándose a gran velocidad y sin posibilidad de frenar. Son consustanciales con la propia vida del ser humano y de las organizaciones, independientemente del tipo que sean.

solución de conflictoPor lo tanto, si admitimos que los conflictos son inevitables, les corresponderá a los emprendedores, a los responsables y, sobre todo, a los líderes, la tarea de aprender a enfrentarse con ellos y de resolverlos de la forma más satisfactoria para todas las partes involucradas en dicho conflicto. No se trata de buscar el utópico “win-win”, sino la solución que satisfaga, en mayor o menor medida, a ambas partes en litigio.

El origen de un conflicto puede estar basado en varios motivos, a modo de ejemplo: una diferencia de principios o de valores entre las partes; en la necesidad o el deseo de satisfacer unas necesidades con bienes de la otra parte; los intereses de uno de los dos litigantes; diferencias entre las posiciones o planteamientos de ambas partes; problemas de relación, información, comunicación; diferencias entre los puntos de vista del problema, etc. Motivos que, frecuentemente, nunca se presentan aislados.

En función de su naturaleza, los conflictos se pueden clasificar como:

  • Conflicto real, basado en diferencias que se pueden constatar.
  • Conflicto irreal, consecuencia de un malentendido.
  • Conflicto inventado, provocado de forma deliberada por una de las partes en busca de intereses espurios.

También se pueden clasificar en:

  • Conflictos sustantivos, es decir, basados en asuntos materiales, concretos.
  • Emocionales, que están basados en temas inmateriales, intangibles, muy sutiles.

Encargados de la Solución de Conflicto

Si queremos resolver bien un conflicto, tendremos que elegir adecuadamente a las personas que se van a encargar de las negociaciones pertinentes y que han de buscar la solución. Esto tendrán que hacerlo ambas partes en disputa, no sólo una de ellas.

Dentro de las diferentes taxonomías que se puedan realizar para clasificar a los negociadores, en el presente artículo nos centraremos en la más genérica, es decir, según Leonardo Narisna en su libro ‘Preparando la negociación’, nos podremos encontrar con cinco (5) tipos de negociadores:

  1. Competitivos: Buscan su victoria por encima de todo.
  2. Transaccionales: Buscan el equilibrio entre los intereses de ambas partes.
  3. Colaboradores: Negociador neutral. Independiente. Útil en situaciones difíciles.
  4. Evasivos: Huyen de cualquier confrontación. Es el “no negociador” que alguna de las partes lo eliminará.
  5. Acomodaticios: Los más “peligrosos”. Nunca se sabe de qué parte están, por lo que habrá que descartarlos pronto.

Estos perfiles de negociación, al igual que los motivos de un conflicto, nunca se encuentran en “estado puro”, sino en una especie de combinación de ellos, solapados entre sí, con mayor o menor incidencia de cada uno.

A veces puede ser interesante, e inclusive necesario, la introducción de terceros personajes que coadyuven a la resolución del conflicto, sobre todo si las conversaciones / negociaciones quedan enquistadas por cualquier motivo. Dichos personajes pueden ser mediadores, árbitros… quienes, desde una posición neutral, aporten ideas o soluciones que faciliten el entendimiento entre las partes. La figura del árbitro es muy delicada ya que, con su participación en las negociaciones, se admite que su resolución será admitida irrevocablemente por ambas partes en disputa.

En algunos conflictos, la figura del conciliador puede ayudar a encontrar una solución equilibrada, buscando la cesión de algunas posturas por ambas partes.

solucion problemas empresaPara solucionar un conflicto, forzosamente tendremos que negociar, transaccionar, transigir. No es aconsejable ignorar el conflicto o aplazarlo en el tiempo porque los conflictos “viejos” son los que peor solución tienen. Aquí no vale la procrastinazión (“mañana lo haré”), ni la solución del avestruz, es decir: ignorar el problema.

Es fundamental saber a qué tipo de solución se quiere llegar: si a una solución impuesta, lo que es muy poco recomendable pues la otra parte buscará el momento de resarcirse; o una solución pactada que satisfaga por igual a ambos contendientes en el conflicto.

Es muy importante tener claros los objetivos que se quieren alcanzar en la negociación y, a ser posible, conocer los objetivos de la otra parte. Sobre este tema de los objetivos recomiendo leer a Sun Tzu en su libro ‘El arte de la guerra’.

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También es primordial saber decir ¡no!, una palabra que, a veces, nos es difícil pronunciar y, sobre todo, decirla a tiempo, con oportunidad, cuando se ha llegado al límite de las posibilidades de negociación. El conformismo no es una buena solución para un conflicto. Puede parecer una salida pero, a la larga, el “conformista” y no satisfecho volverá a replantear el conflicto y, tal vez, con nuevas y mayores exigencias.

Por ello la imposición forzosa tampoco es una buena solución. En cualquier caso hay que evitar la situación de: ‘Yo he ganado, tú has perdido’. En la práctica, una buena solución es aquella en la que ambas partes en litigio no encuentran como totalmente satisfactoria la solución alcanzada.

Aunque sea algo difícil de entender:

“Un buen acuerdo es el que no deja plenamente satisfecha a ninguna de las partes”

Ambas partes tienen que acabar la negociación con la sensación de que han perdido algo frente a los objetivos iniciales que se habían planteado. Lo que en la sabiduría popular se conoce como: “Perder algunas plumas en la pelea” o “Dejar algunos pelos en la gatera”, porque en una negociación:

“No se puede contentar a todos, pero sí enfadar a muchos”

Tal como se ha mencionado un poco más arriba en este texto, la solución “win-win”, por una parte muy deseable, es difícilmente alcanzable. La mayor parte de las veces deberemos conformarnos con un “loose-loose”, lo menos perjudicial para cualquiera de las dos partes en lid.

Y por descontado, en caso de un fuerte desequilibrio en la solución, hay que saber buscar y ofrecer siempre una salida honrosa a la otra parte. Dejar humillado al contrario puede ser peligroso.

En definitiva, con la esperanza de haber sido de utilidad a la persona que buscaba en la lectura de este artículo una “solución” a su “conflicto”, me doy por satisfecho.


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