¿Cómo optimizar el almacenamiento, gestión y distribución de los pedidos de un ecommerce o startup con un presupuesto limitado? Incrementar el número de ventas y beneficios es el primer objetivo de cualquier negocio digital. Pero cómo lograrlo si se acumulan los correos, los pedidos sin tramitar, las incidencias, el registro del stock no está actualizado, etc. A estas mismas cuestiones se enfrentan los alumnos de ESNEDi en el challenge de ecommerce.

Para saber aplicar la teoría a la práctica y que los alumnos del Máster en Digital Business de la Escuela de Negocios Digitales, sepan dar respuestas reales a los retos actuales a los que se enfrentan los ecommerce y startup surgen los challenge.  ¿En qué consisten? Empresas del sector digital exponen objetivos a los que se enfrentan en el día a día para que los alumnos pongan a prueba lo aprendido y propongan soluciones y estrategias.

Con motivo del Challenge en Ecommerce, la profesora de UEMC Business School, Marta Castellanos, nos dará las claves para la puesta a punto de un ecommerce. Marta es experta en el desarrollo de negocios basados en el ecosistema digital y en la transformación digital de las empresas. Tiene más de 15 años de experiencia liderando el reto de la venta online en LG Electronics, en Cadena Visual y en Móviles de Ocasión de Orange. Actualmente es Ecommerce Sales Specialist en Ricoh IT Services.

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Elementos imprescindibles para un ecommerce de calidad

El Estudio eCommerce 2016 de iAB señala que el 17% de los consumidores online  abandonan el carrito de compra por falta de información de producto o porque no podían verlo bien. Y el 14% porque se produce un error en la página o el proceso es muy lento. De esto se desprende que la usabilidad y la transparencia son factores claves para el éxito de un ecommerce.

Desde su experiencia, Marta Castellanos señala los siguientes puntos como elementos de calidad imprescindibles en un comercio electrónico. Son consejos imprescindibles para que los alumnos y alumnas de ESNEDi planteen su proyecto para el challenge de ecommerce:

• Elección de la solución sobre la que correrá el negocio. Es imprescindible dedicar tiempo a la elección de un correcto marketplace, una plataforma SaaS (o Software as a Service) o un gestor de contenidos para ecommerce como PrestaShop o Magento con el que trabajar.

• Contenidos atractivos y originales. Esto se traduce en fichas de producto atractivas en el proceso de decisión de compra. Además de material audiovisual que complemente el texto (imágenes y vídeos de alta calidad).

• Buscadores integrados que permitan a los compradores encontrar aquello que están buscando lo antes posible. Además, incorporar todo tipo de funcionalidades como la búsqueda avanzada. Preparado para realizar búsquedas precisas cuando el usuario ha introducido expresiones con faltas de ortografía o errores tipográficos. Y por supuesto que los resultados mostrados se realicen en el menor tiempo posible.

• Garantizar una experiencia móvil es clave, más ahora en que el número de compras realizadas desde smartphones crece exponencialmente. La adaptabilidad a este tipo de dispositivos se hace cada vez más necesaria, bien a través de un diseño “responsive”, o mediante el desarrollo de una app.

• La usabilidad. La capacidad de un sitio web de permitir una navegación sencilla e intuitiva a lo largo de todo el proceso de compra.

• Integración con un ERP: elimina procesos de gestión manual y minimiza los errores. Además gana en eficiencia e impacta en la rentabilidad del negocio.

• Estar preparados para posibles compras fraudulentas. Hacer un seguimiento de cerca en aquellas transacciones que puedan resultar sospechosas y fijar mecanismos de control como los citados anteriormente.

• La recepción del pedido: la entrega es crucial. El packaging, el diseño, que llegue en perfectas condiciones la caja fundamenta finalmente la experiencia de compra.

• La parte promocional: una sección de ofertas, productos destacados, cupones de descuento, productos relacionados, qué han comprado otros usuarios….

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El challenge de ecommerce de Lord Wilmore

Para el Challenge de Ecommerce hemos contado con la colaboración de Lord Wilmore. Emilio Capela, General Manager de Lord Wilmore, fue el encargado de acudir a la Escuela de Negocios Digitales para presentar los objetivos del desafío a los alumnos y alumnas del Máster en Digital Business. El será el cliente a quien deban ayudar.

Lord Wilmore surgió en 2012, cuando el propio Emilio no encontraba unas gafas con un diseño que le sedujera ni a un precio asequible. Entonces encontró un portal digital que vendía gafas a precios muy bajos. Esto le hizo investigar el mercado y las posibilidades de emprender su propio proyecto en este ámbito.

Debido al incremento en ventas y las proyecciones de crecimiento, este negocio digital necesita agilizar y optimizar sus procesos de gestión de pedido, distribución y atención al cliente. Así, el objetivo de los alumnos será conseguir automatizar el proceso de envío de las muestras de gafas a clientes y el cuidado y contabilización de las mismas. Además, deberán optimizar la gestión del stock y las consultas de preventa de los clientes. Del mismo modo, deben establecer qué compañía y personal de logística contratar y cómo estructurar su compensación. Todo ello, sin olvidar definir los  KPI´s necesarios para asegurar que las automatizaciones son óptimas.

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El gran reto de la logística inversa

Los clientes de Lord Wilmore primero reciben una muestra de las cuatro monturas de gafa para luego elegir la que más les gusta. Hay que gestionar el envío de las monturas de prueba y la recogida del mismo para el posterior envío de la gafa final. Estamos ante un caso de logística inversa.

Por ello, Marta Castellanos hace una mención especial a la logística inversa, uno de los grandes retos del comercio electrónico. La profesora de ESNEDi hace tres recomendaciones fundamentales para todos aquellos autónomos y pymes que deseen mejorar este aspecto:

• Una estrecha colaboración entre la empresa que gestiona la logística y el departamento de atención al cliente que es quien finalmente atiende cualquier incidencia.

• Un sistema eficiente de gestión de incidencias, integrado con la solución tecnológica de la tienda. Además debe permitir a los usuarios conocer en todo momento cuál es el estado de su pedido.

• Optimizar los tiempos de recogida mediante sistemas ágiles con costes reducidos, elementos clave para la fidelización de un cliente.

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¿Cuál es el futuro del ecommerce?

Amazon ya realiza envíos a través de drones. Algunas marcas poseen catálogos digitales en 3D. Por lo tanto, la tecnología se sitúa en el centro absoluto del desarrollo del comercio electrónico. Para Marta Castellanos, el futuro del ecommerce “tiende a una mayor convergencia con la tienda física. La omnicanalidad es hoy una realidad que obliga a estar adaptándose continuamente a las necesidades de los consumidores. La experiencia en tienda se sofistica y exige una mayor combinación de elementos digitales. Poco a poco, las tiendas físicas van incorporando piezas clave que hasta ahora pertenecían a la experiencia online (p.e. probadores virtuales).”

Pero también recomienda precaución. “Hay que ser selectivo con las decisiones de  incorporarlos a las tiendas. No todo vale para todos. Hay que buscar el equilibrio y ofrecer aquello que permita ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente. Pero sin descuidar lo más importante de todo: lo que se puede medir, se puede mejorar. Por tanto, imprescindible medir cómo la incorporación de cualquier novedad impacta en los resultados, tanto a nivel de conocimiento de cliente, como a nivel de desarrollo del negocio.”

Marta Castellanos, profesora de UEMC Business School y destacada experta en ecommerce, recomienda la actualización constante de los profesionales de este sector. “En el mundo digital, hay que estar constantemente actualizándose. Lo que hace unos meses era una novedad, puede quedar obsoleto en poco tiempo. Esto nos obliga inevitablemente a estar informados y formados”, asegura ella.

Esperamos que estas claves e ideas sirvan para refrescar la memoria y ayudar a los alumnos del MDB. Desde la Escuela de Negocios Digitales de UEMC Business School deseamos mucho ánimo, estamos deseando escuchar las presentaciones de vuestros proyectos para este challenge de ecommerce.