En un mercado en el que una mala crítica en Twitter puede provocar un fracaso empresarial, la atención al cliente se convierte en una de las prioridades del negocio. Ya sea por vía telefónica, chat online o red social, este servicio debe reunir una serie de requisitos fundamentales.

El 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros clientes que en cualquier otra forma de marketing, por lo que el servicio de atención al cliente se convierte en imprescindible cuando los comentarios del boca a boca son clave para la decisión final de compra.

De hecho, según un estudio de American Express, las personas hablan con un promedio de 9 personas sobre una buena experiencia de cliente, pero hablan con otras 16 si la experiencia ha sido mala, por lo que las malas experiencias del cliente se difunden mucho más rápido que las buenas.

Si quieres sobresalir entre la competencia y que la reputación de tu negocio sea positiva para todas las partes que forman parte del proceso de atención al cliente, ésta debe ser extraordinaria. Desde UEMC Business School, te ofrecemos 9 consejos para una buena atención al cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE: ELEMENTO DIFERENCIADOR

Independientemente del canal, también la actitud, el trato personalizado y la resolución de necesidades y demandas debe formar parte de la razón de ser de toda atención al cliente. Este servicio puede llegar a ser el valor añadido o elemento diferenciador de nuestra empresa frente a la competencia, impulsar las ventas y provocar el éxito del negocio. Aquí tienes 9 tips para mejorar la atención al cliente:

PERSONAL CUALIFICADO

La base de la buena atención al cliente son las personas que ofrecen el servicio. Es labor del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso de selección para encontrar a empleados formados, cualificados y predispuestos a ofrecer el mejor servicio para el cliente, desde el momento de la venta hasta la postventa.

La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es fundamental. Además, esto contribuirá a la motivación e incentivación de los empleados para satisfacer las necesidades de los consumidores.

CONOCER A LOS CLIENTES

Es imprescindible conocer a los clientes, el perfil de nuestro público objetivo para atender correctamente sus necesidades. Escuchar, entender y responder a sus expectativas cambiantes son los tres pilares en los que se apoya la atención al cliente.

Pero este servicio no concluye una vez cubierta la necesidad del cliente, sino que es recomendable hacer un seguimiento, especialmente de aquellos consumidores que hayan abandonado la marca como clientes o que hayan presentado quejas. Conociendo sus opiniones y feedback se podrán implementar cambios y mejoras.

VISIÓN DEL SERVICIO

Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todos los ámbitos de la empresa. La atención al cliente debe ser reflejo de todo ello y estar en concordancia y armonía con la filosofía de empresa. Este servicio es el principal abanderado de la imagen de marca y branding y debe ser cuidado en consecuencia.

Además, el propio departamento de atención al cliente debe contar con su propia visión y objetivos, siendo éstos comprensibles, verificables y medibles mediante encuestas, formularios u otras herramientas que permitan conocer el grado de satisfacción del cliente.

ACTITUD

Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitidos de la mejor forma posible en los distintos canales comunicativos. Un correcta ortografía, gramática y tono en mensajes escritos, contacto visual y lenguaje corporal respetuoso en persona, y una vocalización y entonación adecuada vía telefónica.

Debe haber predisposición por parte del empleado en ayudar al cliente y mostrar interés en su satisfacción antes que en la realización de una venta. Además, no solo los clientes se benefician de la buena estrategia de atención al cliente, sino que también los empleados se sienten felices con su trabajo cuando dan soluciones óptimas a los clientes, lo que impacta favorablemente en el ambiente de trabajo.

En este sentido, las ventas de una empresa con empleados satisfechos pueden aumentar hasta en un 37% y su productividad en un 31%.

RESOLVER NECESIDADES, QUEJAS Y DEMANDAS

Ante quejas de clientes se recomienda seguir tres fases: explicación, solución y compensación, pero nunca excusas. Se debe explicar el error o infracción cometida, ofrecer rápidamente una solución viable y satisfactoria y compensar al cliente por las molestias ocasionadas con algún producto, promoción o similar.

Además, la velocidad de respuesta por parte del equipo es primordial porque los clientes esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la primera interacción.

TRATO PERSONALIZADO Y FLEXIBILIDAD

El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con sus características, necesidades, gustos y preferencias individuales. Por lo tanto, debe recibir un trato personalizado y ser atendido, preferiblemente, por el mismo empleado o comercial durante todo el proceso de compra.

Dentro de los límites que permita el negocio, la propia compañía debe adaptarse a las características del cliente y ser flexible.

SINCERIDAD Y COMPROMISO

El principal objetivo de la atención al cliente es conseguir que éste deposite su confianza en la marca. Esto se conseguirá mediante la sinceridad y el compromiso. Transmitiendo información relevante, continua y transparente y permaneciendo a disposición del consumidor en todo momento para ganarnos su fidelidad y confianza.

No se debe prometer aquello que no se puede cumplir, pues solo se conseguirá el descontento del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.

NO PRESIONAR NI DISCUTIR

Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda no volverá a confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Evita la discusión en toda circunstancia y preservar la cordialidad y amabilidad siempre para presentar todas las opciones posibles al cliente y permanecer abiertos al diálogo.

SERVICIOS ADICIONALES

La atención al cliente no puede limitarse a contestar una llamada o responder un email, sino que ha de complementarse con servicios adicionales, como las entregas a domicilio, servicio de instalación o capacitación para el uso del producto, el soporte técnico, etc. Además de valor añadido, supondrá un elemento diferenciador y fidelizador.

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Estos son algunos de los consejos más importantes para tener una buena atención al cliente en un negocio, pero no es suficiente. Hay que conocer la experiencia de nuestros compradores para medir su nivel de satisfacción, pues, según un estudio de KPMG, el 70% de las empresas cree que los datos son imprescindibles para entender cómo los clientes utilizan sus productos o servicios.

En este sentido, una métrica de datos muy utilizada es la encuesta de satisfacción, generalmente basada en la escala Likert, que consiste en hacer preguntas a los clientes y sus posibles respuestas quedan ordenadas en una escala que va de positiva a negativa. Por ejemplo:

¿Cómo de satisfecho estás con el producto X?

• Muy satisfecho/a

• Satisfecho/a

• Neutro/a

• Poco satisfecho/a

• No satisfecho/a

Como vemos en este ejemplo, las opciones de respuesta que el cliente tiene para marcar deben ser siempre número impar para asegurarnos de que en la escala haya dos puntos positivos, dos negativos y un punto medio. El objetivo es conseguir una estandarización de las posibilidades de respuesta para poder compararlas y estudiarlas mejor de cara a aplicar y medir los resultados.

Si te interesa conocer más acerca de la atención al cliente, la Escuela de Negocios de la UEMC – UEMC Business School te ofrece varias ofertar formativas. En el Máster Oficial Online en Dirección y Gestión en Marketing Digital y Social Media aprenderás todo lo necesario sobre la atención al cliente en el entorno digital.

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