Las metodologías ágiles se han convertido en una forma de trabajo tan popular que empresas tecnológicas como Google y Netflix llevan tiempo adoptando el “agile” como el valor característico de sus equipos de trabajo desde hace bastantes años.

‘Agile’ es mucho más que una metodología para el desarrollo de proyectos que precisan de rapidez y flexibilidad, es una filosofía que supone una forma distinta de trabajar y de organizarse. De esta manera, cada proyecto se ‘trocea’ en pequeñas partes que tienen que completarse y entregarse en pocas semanas. El objetivo es desarrollar productos y servicios de calidad que respondan a las necesidades de unos clientes cuyas prioridades cambian a una velocidad cada vez mayor.

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ING es un claro ejemplo. Las metodologías ágiles han cambiado mucho la forma de trabajar del banco. El epicentro de todo el modelo de organización de trabajo ágil está en poner al cliente en el centro y organizar el trabajo de una manera que permita que todos los profesionales de la compañía trabajen para un propósito compartido con unas rutinas y unos comportamientos homogéneos. Esto potencia la manera en que todos los esfuerzos se dirigen a desarrollar soluciones y productos pensando en el cliente. 

Desde la Escuela de Negocios de la UEMC, nos desplazamos hace unos meses a la sede de ING en Madrid, para entrevistar a Andrés Ortega, Head of Employee Experience en España y Portugal y hablar, precisamente, de cómo ha cambiado su manera de trabajar.

“Las metodologías ágiles nos han ayudado a ir un paso más allá. Hemos extendido una serie de comportamientos individuales a colectivos y lo que nos permite es trabajar de acuerdo a una serie de rutinas compartidas por todos los profesionales del banco que persiguen un propósito. Responder de una manera mucho más eficiente a las necesidades cambiantes de los clientes. 

Cambiar toda la organización a un trabajo agile ha comportado muchos retos. El primero de ellos fue generar el nivel de consciencia de para qué estaban transformándose en un modelo organizativo agile. Sin ninguna duda, un reto colectivo. “No era un capricho, no es una tendencia del mercado, en nuestro caso era un propósito muy bien definido que consistía en mejorar la experiencia del cliente de ING”, afirma Ortega.

Otro de los retos fue hacer que la transformación no fuera algo exclusivo de un área funcional. Por ese motivo, se construyó un equipo de transformación con personas del área de tecnología, de las áreas de negocio y de las áreas de Recursos Humanos. Los tres vértices que permiten articular e impulsar todo el modelo. “Esta ha sido una acción transversal y todo el proceso de transformación ha estado impulsado por toda la organización”, añade Andrés Ortega.

La digitalización en los RRHH

La digitalización en los RRHH tiene que servir para saber cómo adaptar los comportamientos a un entorno que es cada vez más complejo y más cambiante. Es decir, no consiste solo en incorporar tecnología a los procesos, sino cómo replantearse los comportamientos para ayudar a toda una organización a cambiar su forma de aportar valor a los clientes.

“Cuando hablamos de transformación, no nos referimos únicamente a lo digital, sino que lo primero que tenemos que hacer es cambiar en primera persona. No existe otra forma de ayudar a una organización a transformarse y a evolucionar, si no es mediante nuestra propia transformación como área organizativa”, asegura Ortega.

Esto implica revisar los roles que se llevan a cabo desde la propia función de los Recursos Humanos y los comportamientos que se ponen en práctica. “Debemos transformar nuestras propias funciones para poder ayudar a la organización a transformarse”. 

Algunos creen que el futuro de los RRHH se va a posicionar en la obtención de datos y otros creen que lo hará en las emociones de las personas. Andrés Ortega cree que es una dicotomía bastante difícil de posicionarse en favor de una u otra, pero afirma que “una va a complementar a la otra”. 

Es decir, mientras que por un lado cada vez hay más tecnología aplicada a la gestión de personas, y de ahí la necesidad de analizar los datos, también existe el hecho de cómo en un contexto cada vez más complejo, ambiguo, cambiante, incierto y volátil, las emociones requieren también ser el centro de atención. 

Por lo tanto, la función de los RRHH va a tener que balancearse entre la interpretación de los datos y cómo a partir de ella mejora su proceso de toma de decisiones o ayuda a otros a realizar una gestión emocional en un contexto bastante convulso.

En los últimos años, en ING están trabajando mucho en generar la idea de que cada profesional es el auténtico responsable de su proceso de aprendizaje. De este modo, los empleados tienen la capacidad de decidir en qué van a formarse o en qué medida van a aprender, siempre de la mano de otras personas de la organización, es decir, nunca van a estar solos.

En este sentido, en ING fomentan el concepto de lifelong learning o aprendizaje constante a lo largo de todo el ciclo vital del profesional. También apuestan por un proceso de coaching a través de otras personas que no son necesariamente de la función de RRHH, pero que juegan un papel muy importante en todo el proceso de crecimiento y aprendizaje que tiene cualquier profesional dentro del banco.

En ING, precisamente, la innovación juega un papel muy importante, de hecho, cuando un empleado entra nuevo, lo primero que debe hacer es descargarse una aplicación. El hecho en sí de la descarga de la aplicación es lo más anecdótico de todo el proceso de onboarding o de aterrizaje dentro del banco.

Este proceso cuenta con una parte más física o presencial, pero también tienen una parte de incorporación, en la que básicamente tienen que dar coherencia a la propuesta de valor que tiene el banco para todos sus millones de clientes. Por lo tanto, consiste en incorporar esa misma mentalidad de experiencia digital pero hacia los empleados y hacia los profesionales que llegan al banco. 

Es una aplicación en la que se puede interactuar con personas que se están incorporando al banco al mismo tiempo. Esas personas, entre ellas, se pueden retar, teniendo en cuenta cuánto saben del banco y a cuánto conocimiento del banco han accedido a través de la aplicación. Con esto consiguen gamificar la experiencia de aprendizaje a través de una app, sin renunciar al momento de compartir juntos esa experiencia de manera presencial. Todo esto forma parte de un proceso de onboarding que dura bastantes meses. 

Un reto nada más llegar

Dentro de ese proceso, hay una acción específica llamada “call to innovation”, es decir, la llamada a la innovación y lo que se pretende es que cualquier profesional que llega por primera vez al banco, independientemente del área organizativa a la que se va a incorporar, tenga un primer contacto con el cliente.

El reto está en conseguir hacer algo de manera diferente aplicando una metodología de innovación. Así, los nuevos empleados deberán enfrentarse a retos diseñados por ellos mismos con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Para Andrés Ortega, “innovar es practicar la desobediencia inteligente”. En otras palabras, afirma que “innovar es incorporar metodologías en un contexto de organización para que te ayuden a cuestionarte cómo has venido haciendo las cosas para aportar más valor al cliente”.

Al final añade, “no es innovar por innovar, es cuestionarse cómo lo has venido haciendo hasta ahora, trabajar en una hipótesis que pretendes validar y hacerlo para un propósito concreto,intentando desarrollar los productos y los servicios que nuestros clientes van demandando y poniendo también al cliente en la cadena de valor de la innovación”. 

Marca Personal

La marca personal es uno de esos elementos que se ha puesto en valor en los últimos años. Un concepto muy relacionado con la huella digital que tiene un profesional. 

“La marca personal es lo que dicen las personas en una sala cuando tú no estás” 

Según Andrés Ortega, la marca personal se ha vinculado excesivamente con la presencia en redes sociales y lo que realmente vale “es la esencia de la persona, la imagen que proyecta y qué emociones genera en otras personas con las que tiene interacción”.

Desde esta perspectiva, cualquier profesional tiene que ser consciente del impacto que tiene en otras personas cuando trabaja con ellos, y de que no solo se produce en el contexto de las cuatro paredes que pueden definir tu centro de trabajo o tu ámbito profesional, sino que tú estás proyectando tu marca en cualquier circunstancia. 

Requisitos que debe cumplir el talento que necesita reclutar ING

Además de tener un nivel de conocimiento sólido en la disciplina o en el área de conocimiento de la que proceden, sea tecnología, experto en productos financieros, experto en auditoría o en finanzas… lo que intentan desde ING es que todos los profesionales que llegan al banco compartan una serie de rasgos que son los que dan sentido a la cultura de la compañía.

Profesionales muy flexibles, con un nivel de curiosidad alto o por encima de la media, que les guste investigar, que se hagan preguntas y que no tengan miedo al fracaso. Profesionales que tengan muy presente en su cabeza al cliente, da igual de qué disciplina estemos hablando. “Un rasgo muy importante es que cualquier profesional tenga en mente el concepto cliente, ya que al final es para quien trabaja toda la organización”, indica. 

Cuando le preguntamos por las soft y hard skills, Andrés Ortega afirma que ambas son igual de importantes. Un profesional dentro del banco puede aportar valor en la medida en que sabe de su disciplina de conocimiento, que sería la parte hard, pero también aporta valor por sus competencias blandas (habilidades para construir relaciones, habilidades para transmitir conocimiento a terceras personas, habilidades para participar en proyectos colaborativos, etc). 

La promoción profesional también es diferente en ING. La incorporación de las metodologías ágiles les permite construir itinerarios profesionales que giren en torno a modelos de gestión del conocimiento, es decir, que un profesional no puede crecer solo en la medida en que gestiona equipos más grandes, sino que puede aportar más valor y crecer horizontalmente o transversalmente haciéndose cada vez más experto en su disciplina de conocimiento. 

Esto rompe uno de los paradigmas históricos en la gestión de Recursos Humanos que era que sólo se puede crecer verticalmente y de manera ascendente y en el caso de ING no es necesariamente así. No obstante, puede darse, porque sigue habiendo niveles organizativos, pero también son muchas más las opciones de poder crecer siendo cada vez más experto o incorporando cada vez más conocimientos en tu área.

El valor diferencial de ING 

“Después de hacer muchos estudios y análisis, nos hemos dado cuenta de que nuestra propuesta de valor más potente es nuestra cultura”. Se trata de una cultura muy abierta, inclusiva, más horizontal que el promedio, donde cualquier profesional puede acercarse a cualquier otro empleado y puede formar parte de prácticamente cualquier proyecto que se esté lanzando en la organización. “Por eso buscamos profesionales con un alto nivel de curiosidad, flexibles y que se cuestionen el porqué hacen las cosas de una manera diferente”. 

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Ahora mismo, en ING están trabajando y poniendo cada vez más foco en el diseño de la experiencia del empleado y en el ciclo de vida del empleado y los próximos retos de la compañía irán por identificar cuáles son los momentos de la verdad, es decir, cuales son los elementos cruciales en el ciclo de vida de un profesional dentro de la organización y cómo conectar las diferentes iniciativas que hace ING pensando en los profesionales del banco para que tengan un hilo conductor, desde que llega al banco hasta que sale del banco.

En definitiva, ING es una organización que cuida al empleado desde el primer momento apostando siempre por la innovación y las metodologías ágiles. En el Máster Oficial Online en Dirección y Gestión de Personas de la Escuela de Negocios de la UEMC también profundizamos temáticas como el ciclo del empleado o la importancia del coaching ejecutivo y de equipos. Si al igual que Andrés Ortega, te apasionan las personas y la innovación, UEMC Business School es tu escuela de negocios para especializarte en RRHH.